Albert Heijn haalde het nieuws met de mantra ‘dat de agressie van klanten opnieuw is toegenomen’ (ik vat met eigen woorden samen). Medewerkers worden bedreigd en andere klanten met melk overgoten. Mocht u zich afvragen waarom klanten -tot wanhoop gedreven- soms de neiging hebben zich tot geweld te bekeren, dan hier een loepzuiver voorbeeld ‘communcieren voor dummies’ ontleend aan een hopeloos gesprek met het callcentrum van Budget Energie, beschreven in de originele volgorde:
17 juni 2024 deze mail ontvangen (kort samengevat):
U ontvangt een bedrag van 1693,08 euro TERUG omdat we u in het afgelopen jaar dit bedrag teveel in rekening hebben gebracht. Verderop in dezelfde mail: Uw NIEUWE termijnbedrag voor 2024 wordt 1278,00 euro. Dit bedrag is gebaseerd op uw verbruik van het afgelopen jaar.
Voor wie het niet kan volgen, deze samenvatting: ik heb als klant teveel betaald voor gas en electriciteit en krijg dus geld terug. Desondanks wordt mijn maandbedrag zonder verdere toelichting verhoogd van 363 euro naar 1278 euro!
Vergissing denk je dan:even bellen met Budget Energie. Zelf bevelen ze aan om te chatten; ‘dat gaat sneller’. Dus, via de chatbox contact gezocht, waarna ik in de armen val van chatbot Buddy die vriendelijk vraagt wat hij voor mij kan betekenen. Wijzer geworden door eerdere ervaringen vraag ik meteen om contact met ‘een mens’.
TV: Ik wil graag een mens spreken…
Buddy: u kunt uw vraag ook aan mij stellen
TV: Ik wil graag een mens spreken…
Buddy: Maar ik weet er ook veel van.
TV: Ik wil graag een mens spreken.
Buddy: Ok, ik zal u doorverbinden met een van onze medewerkers.
De medewerker die zich meldt is Kaleigh. Ik leg Kaleigh uit wat het probleem is. Hij/zij/hen zal het uitzoeken.
Kaleigh: Het kan soms voorkomen dat er een herberekening wordt gemaakt op uw jaarnota en dat u geld terugkrijgt, maar dat uw termijnbedrag juist wordt verhoogd…Het is namelijk zo dat de bij-kosten zijn verhoogd. Vandaar dat die van u ook zijn verhoogd. Ik kan het termijnbedrag voor nu aanpassen.
TV: Nee dat wil ik niet. Ik wil graag een realistisch termijnbedrag. Het staat nu op 366 euro per maand en dat is volgens mij een juist gemiddelde.(Nb.ik wil niet de verantwoordelijkheid nemen voor een fancybedrag, waarvan dan volgend jaar misschien blijkt dat het niet klopte en Budget Energie dan kan zeggen, maar u wilde het zo, waarna er een gigantische navordering komt. TV).
Kaleigh: Ik kan dit voor u aanpassen, maar dit is op eigen risico. Vindt u dat goed?
TV: Nee, ik doe niets op eigen risico want op grond van bovengenoemde fout heb ik mijn twijfel over de juistheid van jullie berekeningen. Ik wil een correcte berekening en een correcte schatting van het door jullie verwachte jaargemiddelde. Ik weet niet hoe goed u kunt rekenen maar het is niet waarschijnlijk dat de energiekosten met 300 procent zijn verhoogd. Ik weet niet of u weet hoeveel 1200 euro is, maar dat is het bedrag dat een gehuwde AOW-er aan AOW ontvangt. Als u dat zo hoort moet toch ook bij u het idee indalen dat hier sprake is van een ernstige rekenfout?
Kaleigh: Dat kan wél hoor. Deze kosten hebben we niet in de hand. Dit zijn door de netbeheerder, overheid bepaalde kosten en het heeft ook met levering te maken.
TV: U geeft nu echt onzinantwoorden. Kunt u mij doorverbinden met een leidinggevende?
Kayleigh: Spijtig is dit niet mogelijk, ik heb u echter alle informatie gegeven die ik hier voor mij heb. Ik zou graag een uitzondering voor u willen maken, maar die mogelijkheid is er niet. Ik bedank u voor het willen chatten en wens u een gezegende dag verder.
Hierna meldt zich opnieuw chatbot Buddy met de mededeling: de verbinding met onze livechat is verbroken.
Dan maar een telefoonnummer opgezocht
Er meldt zich na enige tijd een mens. Die zal het uitzoeken. Het duurt even, maar dan luidt de conclusie: dit moet een fout zijn. Ik kan uw termijnbedrag aanpassen, zegt de medewerker.
TV: wilt u een bevestiging sturen dat wij elkaar gesproken hebben, dat u denkt dat dit een vergissing is en dat we in overleg hebben besloten dat u het termijnbedrag aanpast naar de oorspronkelijke hoogte en dat u nog zult uitzoeken wat hier precies is misgegaan?
De medewerker belooft het plechtig. ‘De mail is onderweg naar u toe‘, voegt hij eraan toe. 14.32 Een pling op mijn computer en ik lees een mail met de volgende tekst: Uw termijnbedrag is aangepast van 1278,00 euro naar 363 euro. Verder geen woord.
De bevestiging dat hier sprake moet zijn van een fout -waar ik expliciet om heb gevraagd- ontbreekt. Heb ik nu een blind vertrouwen in de berekeningen van Budget Energie: nee, geenszins. Overgeleverd aan de goden. Is mijn lontje tijdens dit gesprek opgebrand? Ja! Alles bij elkaar zo’n uur kwijt aan deze onzin. Heb ik me weten te beheersen? Ja. Maar had ik live tegenover Kaleigh gestaan dan zou hij of zij zeker een pak melk over het toetsenbord gegoten hebben gekregen, zoals ook in winkels van Albert Heijn soms schijnt te gebeuren.
Het stikt in Nederland van de communicatieopleidingen en de communicatie specialisten, maar de kwaliteit van de communicatie is omgekeerd evenredig aan de toename van het aantal communicatiedeskundigen. Moraal van het verhaal: als je de communicatie met je klanten ontpersoonlijkt, overlaat aan computers en processen om efficiency-redenen steeds verder automatiseert en daarmee deels ook debiliseert, dan krijg je daarvan als bedrijf op den duur de rekening gepresenteerd.
TON VERLIND
BRAVO
Vergelijkbare ervaringen heb ik meermaals meegemaakt bij hel veel bedrijven die zich verstoppen achter chatbots en call centra. Je krijgt gewoonweg geen antwoord op je vraag, als je al een levend persoon aan de lijn krijgt…
Vaak begint dat met lange/ eindeloze wachttijden om je te ontmoedigen. Om vervolgens een “medewerker” aan de lijn te krijgen die eigenlijk van niets blijkt te weten, geen enkele bevoegdheid heeft om iets te regelen, en je ook niet door kan verwijzen naar iemand die wel kennis heeft en iets kan.
Gelukkig zijn er ook positieve uitzonderingen op deze trend!
Mijn insteek is om chatbot-call centra bedrijven na een slechte ervaring te mijden en op zoek te gaan naar bedrijven die wel fatsoenlijk service bieden. Helaas is dat in sommige sectoren (oa energie) wel erg lastig. Gewoon veel overstappen dan maar….
Spijker op de kop. Heb zelfde ervaring met Essent.
Mooi verhaal maar stel je nu begrip te hebben “waarom klanten -tot wanhoop gedreven- soms de neiging hebben zich tot geweld te bekeren”? Daarom mag je agressief worden naar een winkelbediende, een kassameisje of een broodjongen?
Doordat onze voorbeelden vervallen in “doe toch eens normaal man”, onze tv-programmas van onzin uit Urk, Volendam, Torremolino bol staan en de niet-aflatende anonieme stroom (anti)Social Media met mensen die vinden dat je ongestraft “de waarheid” moet kunnen vertellen, schudden we elk moreel besef van ons af: het is die degeneratie en het begin van dit artikel is daar een goed voorbeeld van, in mijn ogen, die vergoeilijkt dat we doen voor we denken en berouw iedere keer na de zonde komt terwijl we WETEN dat veel dingen die we nu doen gewoon niet kunnen.
NEEN! Het getuigd van enorm verval als je onderwijzers, leraren, broeders/zusters/doktoren, winkelpersoneel, agenten, brandweermensen met (verbaal) geweld benadert en we zouden daar ALLEMAAL tegen in verweer moeten komen. En als dat toch gebeurt, zouden we er allemaal eens wat van moeten zeggen (en doen) en rustig moeten wachten wat de uitkomst is van een onderzoek voor we weer de kant van Joost, Johan en Glennis kiezen en met Angela-platitudes reageren of ons “tot geweld bekeren”.
Agressief worden is nooit goed te praten, maar de reden dat klanten soms agressief zijn, wordt in vrijwel alle publicaties verzwegen. Het is dus nogal een eenzijdigheid verhaal. Vandaar het onderliggend pleidooi in dit blog: kijk ook eens naar de oorzaak, want vaak klopt er ook iets niet aan de klantbenadering. Als klanten zich niet serieus genomen voelen heeft dat consequenties.
Helaas je bent niet de uitzondering, het is meer de regel. Mensen met verstand en rekenkunde zijn zeldzaam achter deze “energie-knoppen” ze vreten namelijk energie. De mens die zijn energienota niet kan doorgronden en dat zijn er nogal wat, gaan volledig nat in deze materie. Geen wonder, dat men/je snel in armoede vervalt en een beroep moet doen op de voedselbank! De enige bank waar je met gene rood mag staan.