Ziggo soepeltjes van dader naar slachtoffer

Vanuit het oogpunt van merkenbouw en crisisbeheersing heb ik maandagavond gefascineerd gekeken naar de Radaruitzending van de Tros over provider Ziggo. De puinhoop in dat bedrijf is zo groot, dat de wachttijden in het callcentrum tot driekwartier oplopen. Wie van Ziggo wat gedaan wil krijgen hangt zo lang aan de telefoon, dat de rekening met gemak oploopt tot 150 euro. Ziggo is leverancier van telefonie, internet en televisie via de digitale higway en bovendien product van een fusie waardoor drie organisaties en netwerken in elkaar geschoven moeten worden. Dat levert problemen op met als ultiem gevolg dat sommige Ziggo-klanten lange periodes zonder internet of telefoon zitten.

Charmeoffensief van Ziggo treft doel

Als je voor falende dienstverlening aangepakt wordt door een prominent consumentenprogramma als Radar is dat normaal gesproken behoorlijk reputatiebeschadigend. Maar niet voor provider Ziggo, want hoe groot de puinhoop binnen deze organisatie ook is, het bedrijf kwam er maandagavond als glorieuze winnaar uit, mede dankzij presentatrice en eindredacteur Antoinette Hertsenberg die zich door het bedrijf had laten uitnodigen voor een rondleiding met camera en daarmee met open ogen in een intelligente val trapte. Want wat zag je in dat bedrijf: hele sympathieke, maar radeloze medewerkers die met het zweet op het voorhoofd uitlegden hoe hard ze wel niet werkten om de technische problemen voor de klanten op te lossen. Van dader werd Ziggo ineens slachtoffer. Zelden heb ik het underdog principe met zo’n commerciële trefzekerheid zien inzetten als bij Ziggo.

Hardere aanpak voor falende bedrijven!

De slagroom op het toetje was de aanwezigheid in het proramma van de marketingmanager van Ziggo. Eigenlijk kon het al niet meer stuk, want terwijl woeste klanten nog steeds aan de poorten van het falende bedrijf stonden te rammelen was er naar mijn gevoel al zoveel begrip ontstaan voor de zielige medewerkers van Ziggo dat het een daad van onmenselijkheid zou zijn om boos te blijven. De marketingamanager straalde bij Antoinette dan ook rust en zelfverzekerdheid uit, koos de goede woorden, gaf wat en nam wat en kopte de bal soepeltjes in door de in de studio aanwezige klanten restitutie van abonnementsgeld en vergoeding voor geleden schade toe te zeggen. Zo ontviel de bodem aan de journalistieke boosheid van de presentatrice. Uitslag van deze wedstrijd: 2-0 voor Ziggo. De marketingmanager stond aan het eind van de uitzending glunderend op de puinhopen van zijn eigen beleid. Het barst in Nederland van de controlerende organen. Zou er niet ook een "autoriteit" moeten komen die flinke boetes uitdeelt voor bedrijven die wél verkopen, maar niet naar behoren leveren, vooral als het gaat om zaken die met de eerste levensbehoefte te maken hebben, waartoe ik communicatie reken. 

Met een kluitje in het riet

Goedbeschouwd liet Radar vooral zien hoe machteloos consumenten en consumentenprogramma’s staan tegenover de arrogantie van grote bedrijven die producten verkopen die ze niet kunnen leveren en daar dan nog mee weg komen ook Het is geen uitzondering in de digitale wereld, die net als de financiele wereld goeddeels op lucht is gebouwd. Er lijkt geen kruid gewassen tegen de cowboys van de digitale snelweg. Erger: de marketingmanager van Ziggo acteerde met zoveel overtuiging deemoed, dat hij met een applaus de studio verliet. Een prachtig staaltje crisismanagement, een schoolvoorbeeld van damagecontrol.

Ton Verlind